Penanganan Keluhan & Sengketa

1.Perbedaan Keluhan dan Sengketa

Keluhan adalah laporan mengenai pengalaman pengguna terhadap layanan Dyomm Apps, seperti masalah dukungan, kendala teknis, keterlambatan penanganan, kesalahan informasi, atau ketidakpuasan terhadap proses layanan.

Sengketa adalah perselisihan antara pihak-pihak dalam suatu transaksi, misalnya antara pembeli dan penjual, pengirim dan penerima dana, atau pihak lain yang menggunakan layanan Rekber atau Middleman Dyomm Apps.

Keluhan dan sengketa dapat memiliki proses penanganan yang berbeda. Dalam kondisi tertentu, satu kasus dapat melibatkan keduanya.

2.Apakah Anda Membutuhkan Bantuan?

Jika masalah Anda masih dapat diselesaikan melalui komunikasi biasa atau bantuan teknis, hubungi Tim Dukungan terlebih dahulu.

Tim Dukungan dapat membantu untuk:

• memeriksa status transaksi
• menjelaskan tahapan transaksi
• membantu masalah pembayaran atau konfirmasi
• memeriksa informasi transaksi yang tersedia
• membantu masalah komunikasi dasar
• menjelaskan prosedur Rekber atau Middleman
• mengarahkan pengguna ke proses sengketa jika diperlukan

Jika masalah melibatkan perselisihan mengenai barang, akun digital, jasa, pembayaran, kepemilikan, kondisi barang, atau pemenuhan kesepakatan, kasus dapat diarahkan ke proses sengketa.

3.Masalah pada Transaksi Rekber atau Middleman

Jika transaksi menggunakan layanan Rekber atau Middleman Dyomm Apps dan terjadi masalah, segera hubungi dukungan sebelum transaksi diselesaikan atau dana dilepaskan.

Contoh masalah meliputi:

• barang atau aset digital tidak diterima
• barang tidak sesuai dengan kesepakatan
• akun digital tidak dapat diakses
• akses akun ditarik kembali setelah transaksi
• penjual belum memenuhi kewajibannya
• pembeli menolak konfirmasi tanpa alasan yang jelas
• terdapat dugaan informasi palsu
• salah satu pihak berhenti merespons
• terdapat perbedaan mengenai syarat transaksi
• terdapat dugaan penipuan atau manipulasi bukti

Jangan menghapus percakapan, bukti pembayaran, bukti pengiriman, atau informasi lain yang berkaitan dengan transaksi.

4.Perselisihan antara Pembeli dan Penjual

Dyomm Apps dapat membantu meninjau sengketa yang berkaitan dengan transaksi yang menggunakan layanan kami.

Peninjauan dilakukan berdasarkan informasi yang tersedia, termasuk:

• kesepakatan awal para pihak
• deskripsi barang atau jasa
• bukti pembayaran
• bukti penyerahan
• riwayat percakapan
• perubahan kesepakatan
• waktu kejadian
• bukti akses atau kepemilikan
• informasi lain yang relevan

Setiap pihak bertanggung jawab memberikan informasi yang benar dan lengkap.

Dyomm Apps tidak menjamin bahwa setiap sengketa dapat diselesaikan apabila bukti tidak tersedia, saling bertentangan, tidak dapat diverifikasi, atau transaksi dilakukan di luar cakupan layanan.

5.Cara Mengajukan Sengketa

Sebelum mengajukan sengketa, pastikan Anda telah mencoba menghubungi pihak lain apabila situasinya aman dan memungkinkan.

Untuk mengajukan sengketa, sampaikan setidaknya:

• identitas atau informasi akun yang digunakan dalam transaksi
• nomor atau referensi transaksi
• tanggal transaksi
• nama atau identitas pihak lawan transaksi
• ringkasan masalah
• hasil penyelesaian yang diharapkan
• bukti pendukung

Setelah laporan diterima, kami dapat meminta informasi tambahan dari salah satu atau seluruh pihak yang terlibat.

6.Bukti yang Perlu Disiapkan

Bukti dapat mencakup:

• tangkapan layar percakapan
• bukti transfer
• invoice atau rincian transaksi
• bukti pengiriman
• nomor resi
• rekaman status pesanan
• bukti penyerahan akun atau aset digital
• bukti perubahan email, kata sandi, atau akses
• deskripsi produk atau jasa
• video yang relevan
• informasi waktu dan kronologi
• dokumen pendukung lainnya

Bukti harus asli dan tidak dimanipulasi.

Dyomm Apps dapat meminta versi lengkap dari percakapan atau bukti tertentu apabila potongan informasi tidak cukup untuk memahami konteks kasus.

7.Proses Peninjauan Sengketa

Setelah sengketa diterima, proses dapat mencakup:

1. konfirmasi penerimaan laporan
2. pemeriksaan awal informasi transaksi
3. permintaan bukti tambahan
4. permintaan penjelasan dari pihak lain
5. perbandingan bukti dan kronologi
6. pemeriksaan terhadap kesepakatan transaksi
7. upaya penyelesaian atau mediasi
8. penyampaian hasil peninjauan

Kami dapat memberikan batas waktu kepada pihak terkait untuk memberikan jawaban atau bukti.

Kegagalan memberikan tanggapan dalam waktu yang diminta dapat dipertimbangkan dalam peninjauan berdasarkan informasi yang tersedia.

8.Status Dana Selama Sengketa

Apabila dana masih berada dalam proses Rekber atau Middleman dan sengketa yang sah sedang ditinjau, pelepasan dana dapat ditunda sampai proses peninjauan mencapai tahap yang memungkinkan keputusan dibuat.

Penahanan sementara dana bukan keputusan bahwa salah satu pihak bersalah.

Tujuannya adalah menjaga status transaksi selama fakta dan bukti diperiksa.

Apabila dana telah dilepaskan sesuai instruksi, konfirmasi, atau prosedur transaksi sebelum sengketa diajukan, kemampuan Dyomm Apps untuk melakukan pemulihan dana dapat terbatas.

9.Pembatalan dan Pengembalian Dana

Pengembalian dana dapat dipertimbangkan berdasarkan kondisi transaksi, status dana, bukti yang tersedia, kesepakatan para pihak, dan hasil peninjauan.

Kemungkinan hasil dapat meliputi:

• transaksi dilanjutkan
• dana dilepaskan kepada penerima
• dana dikembalikan kepada pengirim
• pengembalian sebagian
• penyelesaian berdasarkan kesepakatan para pihak
• permintaan tindakan tambahan sebelum transaksi diselesaikan

Waktu pengembalian dana dapat bergantung pada metode pembayaran, bank, jaringan pembayaran, mata uang, negara tujuan, dan pemeriksaan keamanan yang diperlukan.

Biaya pihak ketiga yang telah terjadi mungkin tidak selalu dapat dikembalikan.

10.Keluhan terhadap Layanan Dyomm Apps

Anda dapat menyampaikan keluhan apabila mengalami masalah seperti:

• dukungan yang tidak menyelesaikan masalah
• keterlambatan penanganan yang tidak wajar
• ketidakjelasan informasi
• masalah pada proses layanan
• kesalahan administratif
• masalah teknis yang berdampak pada transaksi
• ketidakpuasan terhadap cara kasus ditangani

Untuk masalah yang masih aktif dan mendesak, hubungi dukungan terlebih dahulu agar kami dapat mencoba menyelesaikannya secepat mungkin.

11.Cara Mengajukan Keluhan Formal

Jika Anda telah menghubungi dukungan tetapi masih tidak puas dengan penyelesaian yang diberikan, Anda dapat mengajukan keluhan formal melalui saluran keluhan yang disediakan Dyomm Apps.

Sertakan:

• nama atau informasi akun
• informasi kontak
• referensi transaksi jika ada
• tanggal kejadian
• penjelasan masalah
• komunikasi sebelumnya dengan dukungan
• bukti pendukung
• hasil yang Anda harapkan

Keluhan yang lengkap membantu proses peninjauan dilakukan lebih efektif.

12.Proses Setelah Keluhan Diterima

Setelah menerima keluhan, Dyomm Apps dapat:

• mengirimkan konfirmasi penerimaan
• memeriksa riwayat kasus
• meminta informasi tambahan
• meninjau komunikasi sebelumnya
• memeriksa transaksi terkait
• menilai penerapan ketentuan layanan
• melakukan koordinasi internal
• menyampaikan hasil dan alasan yang relevan

Kami berusaha memberikan jawaban yang jelas berdasarkan informasi yang dapat diverifikasi.

13.Waktu Penanganan

Kami berusaha mengonfirmasi penerimaan keluhan secepat mungkin.

Kasus sederhana dapat diselesaikan lebih cepat, sedangkan kasus yang melibatkan banyak pihak, transaksi lintas negara, pemeriksaan bukti, perbedaan bahasa, atau dugaan manipulasi dapat memerlukan waktu tambahan.

Jika diperlukan informasi tambahan, waktu peninjauan dapat bergantung pada kecepatan pihak terkait memberikan jawaban.

Kami dapat memberikan pembaruan apabila pemeriksaan membutuhkan waktu lebih lama dari perkiraan awal.

14.Keputusan dan Hasil Peninjauan

Hasil peninjauan dapat didasarkan pada:

• bukti yang dapat diverifikasi
• kesepakatan awal
• kronologi
• tindakan masing-masing pihak
• status transaksi
• informasi sistem
• ketentuan layanan yang berlaku
• faktor relevan lainnya

Tidak semua sengketa menghasilkan keputusan sepenuhnya untuk satu pihak.

Dalam beberapa kasus, penyelesaian dapat berupa kompromi, pengembalian sebagian, tindakan korektif, atau kesepakatan bersama.

15.Ketidakpuasan terhadap Hasil

Jika Anda tidak puas dengan hasil peninjauan, Anda dapat meminta peninjauan ulang apabila memiliki:

• bukti baru
• informasi penting yang sebelumnya belum tersedia
• alasan bahwa bukti tertentu belum dipertimbangkan
• indikasi kesalahan faktual dalam peninjauan

Permintaan peninjauan ulang bukan jaminan bahwa hasil sebelumnya akan berubah.

Kasus yang sama tidak perlu diperiksa berulang kali apabila tidak terdapat informasi atau bukti baru yang relevan.

16.Penyalahgunaan Sistem Keluhan dan Sengketa

Dilarang menggunakan proses keluhan atau sengketa untuk:

• memberikan bukti palsu
• mengedit bukti secara menyesatkan
• melakukan ancaman
• memeras pihak lain
• mengajukan laporan palsu
• menyembunyikan informasi penting
• melakukan spam laporan
• mencoba memperoleh pengembalian dana ganda
• menyalahgunakan proses untuk menghindari kewajiban transaksi yang sah

Penyalahgunaan dapat menyebabkan pembatasan layanan, penghentian penanganan laporan, atau tindakan lain sesuai ketentuan layanan.

17.Transaksi Lintas Negara

Untuk transaksi internasional, proses peninjauan dapat dipengaruhi oleh:

• zona waktu
• bahasa
• metode pembayaran
• bank perantara
• jaringan pembayaran
• mata uang
• waktu penyelesaian transfer
• pemeriksaan kepatuhan atau keamanan
• ketersediaan bukti dari pihak di negara berbeda

Dyomm Apps akan berusaha menilai kasus berdasarkan transaksi dan bukti yang tersedia, tetapi tidak mengendalikan proses internal bank, penyedia pembayaran, jaringan blockchain, marketplace, platform pihak ketiga, atau otoritas eksternal.

18.Komunikasi dan Bahasa

Untuk memudahkan peninjauan, kami dapat meminta terjemahan atau penjelasan tambahan terhadap bukti dalam bahasa tertentu.

Apabila terdapat perbedaan interpretasi, kami akan menilai konteks percakapan, kronologi, kesepakatan, dan bukti pendukung yang tersedia.

Para pihak diharapkan menjaga komunikasi yang wajar selama proses penyelesaian.

19.Batasan Peran Dyomm Apps

Dyomm Apps menyediakan layanan yang membantu memfasilitasi transaksi dan, dalam konteks tertentu, membantu meninjau sengketa yang terkait dengan layanan kami.

Dyomm Apps bukan pengadilan, lembaga penegak hukum, atau pengganti penasihat hukum.

Kami tidak dapat menjamin pemulihan aset yang telah dipindahkan di luar kendali layanan kami.

Untuk dugaan tindak pidana, pencurian, pemalsuan identitas, ancaman, atau kasus lain yang memerlukan kewenangan hukum, pengguna dapat mempertimbangkan menghubungi pihak berwenang yang sesuai.

20.Hubungi Dukungan

Jika Anda memiliki masalah aktif terkait transaksi, hubungi Tim Dukungan Dyomm Apps dengan informasi transaksi dan kronologi yang lengkap.

Untuk sengketa antara pembeli dan penjual, sertakan bukti dari awal transaksi sampai munculnya masalah.

Untuk keluhan mengenai layanan Dyomm Apps, jelaskan komunikasi atau upaya penyelesaian yang sebelumnya telah dilakukan.

Semakin lengkap informasi yang diberikan, semakin efektif proses pemeriksaan dapat dilakukan.